Fragment

In het dagelijks leven zijn we gewend zaken snel voor waar aan te nemen, zonder daar dieper naar te kijken. Het is in de jaren 90 als ik naar Singapore mag om een training te geven voor Philips. Ik was niet eerder in de stadstaat geweest. Onder de indruk van de orchideeën, de luchthaven, de vriendelijke mensen en de goede sfeer spring ik in een taxi en noem het hotel aan de fameuze Orchard Road. Tussen de taxichauffeur en mij ontstaat een levendig en leuk gesprek. Voordat ik het weet, sta ik in de lobby van het hotel. De vriendelijke medewerker tikt mijn naam in en komt tot de conclusie dat ik niet in de computer sta.
Een paar minuten later heb ik mijn laptop geopend; op het scherm staat een bevestiging van ‘The Philips Travel Agency’ met de reservering. Ik vertel dat er een groep van 39 mensen van Philips is. “Die geef ik les”, zeg ik trots. De medewerker bestudeert een stuk papier en erkent dat er een groep van Philips is van 39 personen. Ze loopt naar haar manager en het hotel geeft toe. “We zijn overboekt”, zegt de manager. “Maar u krijgt de kamer.”

Daarna ontstaat een nieuwe discussie over de prijs. Volgens mijn document is dat 140 Singaporese dollar, volgens het hotel is dat niet mogelijk: ze verkopen nooit een kamer onder de prijs. Ik hou voet bij stuk. En opnieuw bindt het hotel in. Ik meld dat ik twee nachten extra wil blijven, omdat ik daarna doorreis. Het hotel gaat daar ook in mee. Als ik constateer dat dit best onaardig overkwam, biedt de manager mij een suite aan. De stroeve houding werd een fantastisch servicemoment.
Dezelfde middag ga ik naar het kantoor van Philips en als na het avondeten de lokale medewerker mij afzet bij het hotel, is een ding glashelder: dit is niet mijn hotel... Ik haal de kamersleutel uit mijn borstzak en wat blijkt: ik was ingecheckt in het Orchard Hotel op Orchard Road. Dat hotel was een klasse luxer en een halve kilometer lopen van de congreszaal in het andere hotel. De manager van het hotel waar ik was ingecheckt blijkt nog dienst te hebben. Uiteraard leg ik de situatie uit. De man heeft een goed gevoel voor humor en stelt vast dat mijn kamer na alle moeite toch echt mijn kamer blijft. “We deden ons best u als klant te krijgen. U blijft”, grapt hij. En hij biedt mij een goede wijn aan.

We praten nog even door over het verhaal en het is duidelijk: ik had niet opgelet toen de taxi mij afzette, de medewerker had niet naar het hotel op mijn bevestiging gekeken en geen van ons drieën raakte gealarmeerd toen tarieven niet bleken te kloppen. De paar details die wel correct waren, waren voor iedereen voldoende. In het Engels zegt men ‘Assumption is the mother of all fuck-ups.’, ofwel ‘de aanname is de moeder van alle mislukkingen’.

De context van het verhaal is eenvoudig te begrijpen. Hotels en luchtvaartmaatschappijen overboeken regelmatig hun capaciteit. Een beetje ervaren reiziger laat zich niet met een ‘nee’ wegsturen en houdt vol. En beide partijen weten dat de computersystemen van hotels – zeker in de jaren 90 – niet bijzonder betrouwbaar zijn. Bovendien zal de klant niet ‘zomaar’ voor de balie staan. Met de nodige veronderstellingen en vooroordelen gaan beide kanten de confrontatie met de situatie aan. Nauwelijks validatie, we buigen van beide kanten de realiteit naar ons beeld. Zo sneuvelt zelfs een niet-bestaande reservering en de vaste kamerprijs.
In het dagelijks leven nemen we maar al te vaak aan dat iets wel zal kloppen en dat het daarom geen verdere validatie behoeft. Toen Fokker op het punt van faillissement stond en er hoop was voor een overname, besloot ik 50 gulden te investeren in het bedrijf. Dat was deels een emotionele keuze. Natuurlijk was het me duidelijk dat de grootste kans was dat ik het geld nooit meer zou zien. Maar mocht een succesvolle redding volgen, dan zou ik zomaar een prima winst kunnen maken. Een familielid kreeg dit via via te horen en dacht dat ik rekende op serieuze winst en investeerde ook. Hij vroeg, checkte niet wat er speelde. Fokker ging failliet, hij was gepikeerd door het verlies van meer dan duizend gulden.

Het is opvallend dat we als mensen vaak niet de moeite nemen om te controleren of iets echt klopt. In veel gevallen gaan we ervan uit dat wat we denken of horen wel waar zal zijn, zonder het verder te onderzoeken. Dit gedrag is wijdverspreid en heeft diepe wortels in hoe onze hersenen werken. Het kan eigenlijk niet anders, als we alles moeten controleren, kunnen we niet meer functioneren. Als we willen weten of we morgen kunnen barbecueën, zijn we afhankelijk van weersinformatie. Die komt via het nieuws, een website of technologie in huis. Daar vertrouwen we op.

Zo bijvoorbeeld ook onderweg, daar zorgen routeplanners voor de ideale route. We gaan ervan uit dat de kaarten, file-informatie of wegafsluitingen kloppen. Net zoals we in het openbaar vervoer vertrouwen op dienstregelingen en verkeersinformatie die door anderen worden bijgewerkt. Ervaring speelt natuurlijk een rol, we kunnen nu eenmaal niet alles controleren. Dat zou te druk zijn.
Die drukte is een van de belangrijkste redenen dat we niet gewend zijn dingen te valideren. Onze hersenen zijn constant bezig beslissingen te nemen. We worden dagelijks overspoeld met informatie. Als we dat niet meer aankunnen, hebben we daar zelfs een term voor: informatie-overloadsyndroom. Dat verwijst naar de toestand waarin iemand overweldigd raakt door de overvloed aan informatie. Hierdoor wordt het moeilijk belangrijke gegevens te verwerken en effectieve beslissingen te nemen. Ons brein reageert op de groei om doorlopend keuzes te maken door ze snel te maken. Dit doen we door te vertrouwen op onze ervaringen, intuïtie en de informatie die we al hebben. Als iets eerder waar bleek te zijn, nemen we vaak aan dat het nu weer klopt. Dat maakt het leven eenvoudiger en bespaart onze tijd en energie.

In de informatiesamenleving neemt het aantal signalen dat we te verwerken hebben continu toe. We zijn continu online via sociale media, ratelende, mails die binnenstromen en ga zo maar door. Internet biedt ons toegang tot praktisch onbeperkte keuzes. Of het nu gaat om producten, diensten, entertainment of informatie. Vóór de opkomst van internet had je misschien een of twee winkels in de buurt waar je boodschappen kon doen. Nu winkel je met een paar klikken wereldwijd. Die explosief toegenomen keuzes forceren voortdurend beslissingen, van wat we willen eten tot welke film of serie we gaan kijken.
Een andere reden dat we minder valideren, is dat we zo geprogrammeerd zijn dat vertrouwen een grote rol speelt. We vertrouwen vaak op wat anderen zeggen, vooral als het gaat om mensen die we kennen of die deskundig lijken. Als een dokter, een leraar of een vriend iets vertelt, nemen we dat vaak voor waar aan zonder het verder te controleren. Dit vertrouwen is in veel gevallen nuttig en vooral goed. Een samenleving met wantrouwen kan functioneren niet prettig.
Er is veel onderzoek gedaan naar dit gedrag. Psychologen noemen dit fenomeen cognitieve bias. Een uitgangspunt in ons denken dat ervoor zorgt dat we snel beslissingen nemen aan de hand van wat we denken te weten, niet op basis van grondige controle of bewijs. Een bekende vorm hiervan is de confirmation bias, waarbij mensen de neiging hebben om informatie te geloven die hun bestaande overtuigingen bevestigt.

Onderzoek heeft aangetoond dat we vaak vertrouwen op "heuristieken" – eenvoudige, snelle regels die ons helpen beslissingen te nemen zonder alle informatie te hoeven doorgronden. Dit werkt vaak goed, maar kan leiden tot fouten. Bijvoorbeeld als we aannemen dat een dure wijn beter zal smaken dan een goedkope. Terwijl we allemaal de voorbeelden van blinde smaaktesten, waarbij goedkope wijn verrassend goed uit de bus komt. Dit was voor luchtvaartmaatschappij Lufthansa aanleiding om hun wijnen niet meer op merk te kiezen, maar alleen op smaak. Meerdere malen per jaar worden experts gevraagd blind te proeven, en zo wordt de wijnselectie voor de klanten aan boord vastgesteld.

Het gebrek aan valideren leidt in sommige gevallen tot ernstige gevolgen. Denk aan medische beslissingen die verkeerd uitpakken omdat iemand iets niet heeft gecontroleerd, of financiële verliezen door een verkeerde aanname over een investering. In ons dagelijks leven kan het negeren van validatie leiden tot misverstanden, gemiste kansen of zelfs schade.
Daarom is het belangrijk ons bewust te zijn van deze neiging en om waar nodig extra stappen te zetten om te controleren of wat we aannemen ook echt klopt. Dit betekent niet dat we alles moeten wantrouwen, dan kun je bijna niet meer leven. Maar wel een goede reden om kritisch te blijven, vooral bij belangrijke beslissingen.

Kortom, dat we vaak niet gewend zijn dingen te valideren, komt voort uit hoe onze hersenen werken en de behoefte aan efficiëntie in ons dagelijks leven. Vaak is dit handig, maar het veroorzaakt soms problemen. Daarom is het waardevol hier bewust mee om te gaan. Ons gedrag is de sleutel. ×